目前,国内家电连锁零售的双寡头竞争格局基本形成,在买方市场的背景下,价格利润空间越来越小,零售商们也开始寻找新的利润增长点。最近,国美苏宁都不约而同推出了一种延保业务,相当于家电保险,就是在售后服务方面开发新利润。什么是延保业务呢?
(现场)记者孙磊:我手上拿着的就是一份相当于给家电上保险的保单,上面明确写着产品的购买时间、厂家保修期和延长保修期的开始、结束时间,消费者如果购买了这份保险,在厂家保修期结束后,仍然可以享受免费的维修,只不过就是由家电销售商来负责了。
目前,天津市最大的两家电器销售商苏宁国美,都相继推出了这样的延保产品,不同的是,国美是按照产品类型不同,延保时间分为一年、两年和三年,根据购买产品和价格的不同,费用从25元到2000元不等。而苏宁所有的产品都是延长一年保修期,根据各产品的价格,延保费用从39元到二三百块钱不等。
销售商进一步解释说,延保不仅是提供免费的维修,包括更新损坏的零配件等费用都是由销售商来承担的。以购买一台7000元左右的液晶电视为例,过了厂家保修期后液晶彩电损坏,消费者自己维修的话,包括上门费20元,修理费200元左右,如果主要零部件损坏,更换零部件要1500元左右,而一旦液晶面板出现问题,更换屏幕的费用将达到总价的60-70%之间。但如果消费者办了延保服务,延长3年只需626元,而这三年里所有的维修都是免费的。目前,这种延保服务已经在国美、苏宁全国各门店中全面推广,涉及手机、电视、电脑、冰箱、洗衣机、空调、热水器等数十个品种。
延保市场潜力大 业务还需再细分
在消费者的概念里,把商品买回家的同时,相关的安装、调试、维修等一系列免费的售后服务也会被理所应当地带回家。那么,现在,如果是让您在保修期满后,花钱再多买几年的保修服务,有多少消费者会认可呢?
在一家家电卖场,我们遇到了来买电视的赵女士,趁着装修新房,赵女士打算换个大点儿的电视,除了看尺寸、比价格,销售人员给她介绍的延期保修也让赵女士动了心。
(采访)市民赵瑞:我觉得挺合适的,因为我深有体会,以前我们买过一台液晶,刚出保修期,屏坏的话要是自己修,跟重新买一台差不多。
有了之前的教训,赵女士觉得花几百块钱给电视投个保,以后万一电视坏了,维修时既省事又省钱,于是她当即买下这项服务。随后,记者又采访了几位消费者,很多人都对这项服务挺感兴趣的。
(采访)市民:可能会办理,得看买产品的情况,比较便宜的,它本身的保修期还可以的话,我可能就不会办理。
(采访)国美:现在总体的客户,按份额来说,一般能占到20%左右。
(采访)苏宁:刚开始推,在百分之十四五左右,到目前为止大概20%,还在呈上升趋势。
销售商们说,虽然延保服务的份额还比较低,但从上升趋势看,延保市场潜力还有很大的。不过,记者采访中发现,现在,延保基本覆盖了所有家电产品,但只有那些买了电视、冰箱等大件家电或后期维修成本高的家电的消费者才会再买保险。而其他像本身保修期就长或者价格低的小家电,一般没人再买保险了。所以,如果销售商想把延保作为新的利润开发点,应该再细分延保服务。
“延保”或成家电渠道商新的赢利点
实际上,在欧美发达国家,家电零售商们非常看重延保业务。上世纪80年代,美国零售商参与延保的比例还不到10%,如今,99%以上的零售商都提供延保服务。而在价格战中泥足深陷的中国家电商们,也终于是意识到了服务中蕴藏的新利润。
最近,国美公布了一些数据,显示在延保业务试点期中,参保商品达到18万件左右,共1600多个品牌,以最低每件20元的参保价格推算,总收入已超过360万元,如果普及面扩大,这一项的收益会迅速突破亿元。事实证明,延保是一种能够提升利润率的增值产品,同时又是一项消费者认可的新服务,销售商们因此看到了比价格战更容易赚钱、赚份额的武器。
(采访)国美:越来越不好做,而且像价格战的话这个市场就是越做越恶性循环,可能老百姓现在关注的也不仅仅是价格问题,更关注的可能是服务。
延保业务在欧美等发达国家已有40多年的历史,产业发展非常成熟。发达国家消费者延保购买率已达到40%,电脑产品的延保购买率甚至超过85%。不过,延保产品只向消费者收取几十、几百块钱,而家电的维修费动辄上千元,这部分费用由谁来消化呢?
(采访)国美:维修的成本由国美和新可安公司共同承担。
(采访)苏宁:延保的这个费用统一由美国的AIG来做,我们和顾客签订一个协议,我们和AIG公司也签订了一个协议,最后由AIG公司全程给与保修。
虽然费用和风险都有人共担,但业内人士也指出,延保产品有保险的味道。如果延保家电的年限和收费没有经过事先精算,不清楚能收取的总费用和最后要承担的总维修费用之间的差额,以及在延保期内出现问题的产品比例,家电零售商和他的合作伙伴是没法持续开展延保业务的。
(现场)记者孙磊:价格战利润逐渐枯竭后,延保服务是家电商们寻找到的提升利润率的新办法,而从价格转向服务也显示了中国家电卖场的经营策略正从红海战略转向蓝海战略,延保产品的出现就是由同质化价格战向用差异化开辟新市场转型的关键点。这种变化有助于增强现代家电零售商的服务竞争力,是家电零售业走向服务型的典型标志。 |