关键词：问题与方法：向服务要效率

　　主持人：其实我觉得决刚才大家谈到，天津这两年道路的建设的成就还是有目共睹的。方便居民出行本身就是建设和谐天津的重要内容。我了解今年安排的一共二十项主干道的拓宽改造工程。目的就在于跟已经建好的快速路形成一个很好的链接，跟地下的管网，地面的路网，更好地发挥快速路的辐射作用。同时好象除了主干道之外，有三百条里巷道路的整修，包括像电台道这样。有二百条是在中心城区，还有一百条在中心城镇的。到目前为止，主干道红旗南路，黑牛城道，曲阜道，已经实现了竣工，但是看到的都是通渠大道。修路通道是惠及于民的大事、好事，但是工程要是干到像电台道的一样给大家带来了这么多麻烦跟困扰，我觉得除了工作效率的问题，甚至给东大爷这样的很多居民带来了深度的思考。我想就这个效率问题再问一问钱主任，因为我觉得您那儿的这些外籍小区的居民，像刚才开始提到的外籍人士，他们工作很讲求效率，有没有对咱们工作效率这一点是不是提出了很高的质疑？

　　钱堃：他们确实要求比较高，但是一方面这些政府的服务也是比较到位。尤其在开都实现的物业管理，跟社区居委会涉及到的事相对少一些。尤其是居委会涉及政府部门的事，您说的涉外人员，他们更多的到政府那儿少一些了。不过说到这儿，我倒是有一个您刚才提到的政府服务这一块，有一个小故事吧，可以说居民的反映是非常快。前不久，开发区进行了一次统一的灭鼠行动，连我们都不知道，可能是物业的渠道，在每家每户的楼门前面都有贴了，要进行灭鼠活动。但是在具体的一个小区里面，没有贴之前那种预告的活动，但是当天，就是撒药的当天，它的贴了这个提示，就是已经布上鼠药，请大家注意出行的时候注意小孩，包括一些小宠物，要注意安全问题，当天晚上我们的社区邮箱里面就接到了一外籍人士的E—mail，当然有各种各样的问题，其中提到一点，说灭鼠药非常好，但是就是为什么不明示在哪些地方投掷呢？应该有一个给具体的标识，从这儿我就想到，包括那个居民提到，政府做这个事非常好，为了大家更好的环境，但是这个服务应该落得更细一些。

　　主持人：更注重注意细节，尤其在告知公众的时候，让他们更多地获得知情权，其实我觉得这些服务的细节非常重要，尤其是服务的跟进非常重要。

　　主持人：听钱主任讲这个故事，不知道东大爷听完了这个故事之后作何感想？觉得已经水深火热了，你们这儿还为鼠药，我们这儿……

　　东焕庭：要是听她们这个开发区的这个情况，我觉得比市里确实先进了一大步。从各个方面，我们听了也高兴，尤其对外影响，因为开发区是对外影响很大的地方，这样做给居民尤其给外商的家属等各个方面带来很多的好处，起码对我们的国家、中国天津的开发区外国人也很好。

　　主持人：好！我觉得尤其是谈到的办事效率的问题，可能看出这种差距，另外还是知情权的获得，咱们正好根本就丧失的这种权利。说到这儿了，我们还有一位嘉宾，要请到我们的演播现场，我们一起来欢迎南开大学社会学系的教授关信平、关老师。

　　主持人：关老师您好！

　　关信平：你好！

　　主持人：刚才一直坐在外面，先不从学术角度考虑，作为一个普通的公民，普通的市民，您的感性上认识是怎么样的，有什么样的感受？

　　关信平：刚才看了这个故事，听了两位的谈话我觉得还是很有感受的。我感觉生活在天津，我们每天都看到天津在变化，我想老百姓都很高兴，我作为天津市的一个市民也很高兴，因为我经常在外面到处看很多城市，很多人说天津这么多年跟上海、北京比，市政建设落后了，我现在可以跟他们说，天津的建设速度可能不亚于北京、上海的，因为到处都再搞建设。这是好事，大家都很高兴，也觉得市政府确实做了大量的工作，包括市区各级政府，但是刚才这个故事，两位谈的事情也反映出一个问题，在做好事的时候，怎么把好事真正做好不要让老百姓留一些遗憾，是不是都考虑到老百姓的利益，因为做任何事情的时候，不是说好就完全都号，可能在一定时期当中，让一些老百姓受到一定的损害，或者说受到一定的影响。

　　主持人：我们都提服务型政府的概念，刚才讲的问题，我们都有为人民服务的这片心，但是服务的质量怎么样？服务的最后的结果怎么样？效率怎么样？这也是一个问题。

　　关信平：从政府和参与的市政建设的企业来说的话，都要有这样一个意识，对企业来说，应该有一定的社会责任，你在做事情的时候不仅仅是为了赚钱，不仅仅是为了这个，是为了整个天津市的发展，同时还要考虑到工作的过程当中，可能给当地的人造成一些损失和影响，对企业来说应该把负面影响降到最低。对政府来说，在做市政建设的时候，从规划到实施的过程当中，都应该始终有这样一个概念，怎么去为老百姓服务，也就是说我们所提的“服务型”政府这样一个概念。

　　主持人：关老师，我想特别请教一下，服务型政府这个概念从什么时候提出来的？

　　关信平：服务型政府的概念提的是不晚，但是思想是很早就有。

　　主持人：为人民服务。

　　关信平：对！因为服务型政府对立的概念是管制性政府，以前皇帝的时候，专治政府就是管老百姓。到现代社会以后，在民主社会当中，政府的责任最主要的就是为人民服务，老百姓选出来的就要为人民服务。当然了，管理和服务从具体来说有一定的区分，比如说很多事情要通过一则规则通过政府的行为实施有的管理，其实管理也是一种服务，管理可以获得有序的一种社会秩序，这样对老百姓的生活是必要的。

　　主持人：我觉得管理的目的，终极目的还是应该是在社会的发展上，还有就是在群众的满意度上。

　　关信平：另外一方面应该是通过服务去管理，要满足老百姓的需要，解决老百姓的问题，才能够更有效的实施管理。但是我们国家有一些比如说政府的职能或者是政府的行为当中，有一个转化的过程。以前长期的计划经济时代的话，我们习惯的政府管经济这样的模式。现在的话，仍然存在这个问题，进入社会主义市场经济以后，政府应该从直接管经济上来退下来，经济应该由市场去管，市场去调节，政府应该更多的去管社会。