| 全球最大的个人电脑品牌商——惠普，正深陷危机。在中国这个最大的消费市场，却遭遇了最大规模的集体投诉，3月14号被国家质检总局正式介入调查，15号又上了央视“315晚会”成为负面典型。惠普到底怎么激怒了数以万计的消费者？这场史无前例的集体维权，又将以谁的胜利收场呢？
视频：惠普消费者在惠普金牌维修站自毁笔记本电脑视频
一个几千块钱的笔记本电脑，就这么被撕扯得七零八落，咱们看着心痛，亲手把自己电脑毁灭的消费者，当然更加痛心。这是目前在网上盛传的一段视频，这位消费者因为电脑久修不愈，一怒之下，在惠普的维修店把自己的电脑给砸了。和他的电脑彻底破碎刚好相反，眼前这位穆小姐的电脑，是在2年前买的，而2年后的今天，又焕然一新了。
(采访)惠普消费者穆小姐：我这个本除了下面这个壳和硬盘没换之外，液晶屏换了2次，主板换了2次，风扇换了2次。同学还笑我这个值，可是您要摊我身上您能高兴吗？看我手上这么多维修单，光修就修了十多次。还都得在工作日才有工程师在，耽误了我多少工作。现在我都不敢用了。
开始穆小姐还以为是自己电脑的问题，后来在这么一趟又一趟的送修过程中，才发现她这并不是个案。(字幕：最近4次送检时间：09年5月，09年8月，10年1月30日，10年2月8日，维修内容涉及主板、风扇、屏幕)根据这次集体维权活动的公益律师团，对消费者的投诉材料的分析，这些问题电脑主要集中在2007到2009年购买的近40个型号，而且有着共同的毛病：花屏、黑屏、显卡高温、烧主板。那么，不幸买到问题电脑的，自然也有天津的消费者。
(采访)天津惠普消费者华先生：我电脑在只开QQ，其它什么操作都不做的情况下，就显卡70多度了，而且这屋子还是没有暖气的，而且还是冬天，夏天温度还要高。我花300多块钱买了个散热架，算是中高档的了，还不管用，又买了2个电风扇，对着吹。
(采访)天津惠普消费者 屈小姐：我和我男朋友都买了同款产品，都出现了问题。花屏、黑屏，过热，烧主板。9000多块钱一台的电脑，就用了一年半。
(采访)天津惠普消费者 王先生：我的已经完全开不了机了，就是一长两短报警，说明是显卡质量有问题。刚刚过保，再修的话就得花4000多块钱换主板，现在都可以买一台新电脑了。可还有很多资料都没法拷出来，很尴尬现在。
同病相怜的消费者们，从2009年初起，在网上先后建立了40多个维权QQ群，还有专门的论坛，仅活跃在线的消费者，就达数千人。在一个公益法律网站的组织下，这个通过互联网召集起来的最大规模的维权联盟建立起来了。
(采访)北京法易网首席执行官王丰昌：我们大概接到了500名以上消费者的维权委托，然后呢不低于3500名的消费者已经在与我们发送资料和完善其它一些维权的证据材料。我们经过初步分类之后再移交给律师。
(采访)天津维权团律师马黎明：现在已经接到了10多个天津消费者的委托。
目前，全国各地近百名律师，自发加入了公益律师团，消费者可以与当地的公益律师联系，也可以直接向法易网发送维修证明和委托书等材料。而国内知名的律师事务所，也正式接受委托作为核心律师团，开展集体维权。
(采访)盈科律师事务所合伙人律师刘永斌：3月12号我们的温律师已经亲自把申诉状交到国家质检总局，让我们欣慰的是国家质检总局已经正式受理，并且组织专人调查。而且惠普也第一次低头表态，向全国用户道歉，这算是一点起色。
3月14号下午，国家质检总局在官网上正式对外公布，受理这起行政申诉，3月15号上午，惠普也在官网上对全国消费者公开致歉，并提出以“延保”为主要内容的解决方案。不过，消费者并不满意，“召回”的呼声一浪高过一浪。那么，消费者的要求能实现吗？
根据315消费电子投诉网的统计数据，2009年他们收到的关于惠普的投诉，达到3600多起，是2008年的近3倍，也成了当之无愧的年度第一。不过专家认为，真正激怒消费者的，除了质量问题导致的投诉爆棚，更关键的是态度，是惠普对于中国消费者投诉的漠视！
(采访)中国电子商会消电专委会副秘书长王福山：我一直强调一个观点，就是比投诉问题更可怕的，是对投诉的模式。投诉本身并不可怕，如果处理得当，对品牌形象实际上是加分的，但你如果被逼到墙角才来解决问题，代价是最大的。
而现在很明显，在消费者不断讨伐、媒体铺天盖地报道、国家质检总局开展调查之后，惠普在315当天才站出来表态，已经非常被动。而在这之前，他们并不承认自己的产品质量有问题。
(采访)惠普天津消费者华先生：显卡温度一上来就七十多，我问惠普他还说这个温度是正常的，我问所有的电脑品牌都说不正常，就他说是正常，我都不知道他这个正常是怎么来的。
(采访)惠普天津消费者屈小姐：它本来就是设计有问题，但他们不承认，他们只有两种解决方案，保内和保外，保内管修，保外掏钱。
(采访)北京法易网首席执行官王丰昌：根据我们这边统计，他们对待消费者的办法就是一是拖延时间，让你过保，花钱维修，二是找各种各样奇怪的理由，什么使用不当，什么环境不好，都是敷衍。
录音资料：法易网提供(惠普客服：您所有解决方案的前提，就是先从消协撤诉。消费者：你电脑的问题都没有解决，我怎么能撤诉呢？惠普客服，我们这边就是这样的解决方案，撤诉完之后我们再签一个协议，今后的问题就和我们惠普无关)
要换机器，必须先从消协撤诉，要换机器，必须先签《备忘录》，惠普的这种态度和行为，直接刺激了更多的消费者加入了维权联盟。最近一周，公益律师团收到的委托书，已经超过了500封，而在此前的一个多月还只有100多个。
(采访)中国电子商会消电专委会副秘书长王福山：我们做过一个统计，如果一个投诉三天内解决，那么消费者会有一个被尊重感，如果15天以后再处理，那他已经愤怒了，效率最差，代价最大。
也许就是因为惠普一而再再而三地敷衍，“召回”甚至退款，几乎成了消费者们唯一能接受的解决方案。但是，要想实现这一点，容易吗？
(采访)盈科律师事务所合伙人律师刘永斌：从法律的角度难点在于计算机召回目前按照中国的法律，是无法可依的，因为召回法目前只涉及汽车、儿童玩具、食品和药品，所以目前我们先提交国家质检总局处理，以前也有过成功的案例。
刘律师说，因为法律的滞后性，目前要强制召回还有难度，不过在今年7月1日，第一个与召回有关的法律条文将会出台。同时，王秘书长也告诉记者，他们正在协助国家有关部门重新修订三包法，对于像液晶屏、显卡这样重要部件本身存在的质量问题，将会出台有利于保护消费者的细则。
(采访)盈科律师事务所合伙人律师刘永斌：我们现在是先用讼前行政申诉，通过政府来协调这件事情，这是影响力最大、成本最低的方案。如果惠普自主召回，消费者满意，那么我们可能也就到此为止。如果消费者不满意，我们还有其它的方案在等着惠普，具体什么我现在还不便透露，但我个人认为胜诉的机会很大。
中国消费者对惠普的这次集体维权，不管进展到什么程度，相信都会触动跨国公司对待中国消费者的态度。而同时，召回法等一系列维护消费者权益的法律制度，也可能在这些事件中应运而生。如果这一场集体维权取得了胜利，那将是中国消费者的全面胜利。我们也会继续关注这一事态的发展。 |
