| 在网上买东西，最烦的是什么？以前人们烦的是假货，现在最让大家烦心的是买了货却迟迟拿不到货。前两天，一位观众就向我们反映，她在网上买的一双鞋过了八天才到她手里，她说肯定是快递出了问题，因为最近，不少媒体报道说，有很多快递因为货物积压爆仓了，这网购送货慢到底是不是快递的问题？
(采访)消费者小晁：我是12月11号买的这双鞋，然后我三四天之后，在网上查就说到天津了，但是后文就没有了。
小晁告诉记者，12月11号她从四川的一个卖家那里买了一双鞋，以前她也在这家店里买过东西，一般四天左右就能够到货，而这次购买的鞋子却迟迟不到，于是小晁联系了负责送货的快递公司。
(采访)消费者小晁：等了很多天物流信息也没有更新，我就给快递打电话，就是说让我再耐心的等待一段时间，最后等了八天才到货，从四川发货的话，三天到四天我可以接受，如果超过一个星期的话我觉得有点太长了。
小晁住在和平区，按理说不是特别偏僻的地方，货已经到了天津，却迟迟送不到自己的手上，这让小晁很难理解。于是她在315消费电子投诉网上进行了投诉，而除了小晁，在这个网站上，记者还发现了不少投诉快递公司的案例。
(电话采访)315消费电子投诉网执行秘书杨燕峰：我们这有很多投诉快递的消费者，很多人都是觉得快递公司人手不够，造成了他们快递到的比较慢，耽误了他们的使用。
315消费电子投诉网的统计显示，11月快递行业的投诉量达到了4219宗，而延误送货时间则是投诉的首要问题，占投诉总量的56.16%。很多消费者认为，造成送货延误的主要原因就是因为，现在的货物量超出了快递企业的承受能力。记者在淘宝网主页上看到，一些卖家就说快递公司已经爆仓了，因此发货会慢一些，希望得到消费者的谅解。
(采访)网络卖家叶媛：快递对于我们来说派送不及时，(年底)这段时间大家都在做促销，包裹量肯定也比较大，所以派送就有一些不太及时的情况，正常三四天应该到的包裹，好多天还没有收到，那客户肯定是会着急的。
叶媛做电子商务已经有六年的时间了，她现在经营着一家化妆品的网店，由于价格实惠，讲究信用，她的网店生意非常好，平均每天要发出上百个包裹，而因为快递延误遭到的投诉，每天都会有两三个。
(采访)网络卖家叶媛：一个我们往天津本地发的包裹，五天了这个买家才收到，买家非常着急也非常生气，就因为快递的原因给我们店铺，给了两个中评，对我们的影响还是很大的。
送货慢，买家卖家意见都不小。那么，快递公司到底压了多少货物呢？有没有到爆仓的地步呢？下面，跟我们的记者去一家快递公司看看。
(现场)记者孙强：您现在看到的这里就是存放进港货物的仓库了，工作人员告诉我，这些货物是今天下午六点左右刚刚运来的，而现在刚过九点，我就已经看到有一些工作人员正在把这些货物运出了，各个网点的工作人员，将这些货物拉回到各个网点，然后再进行派送，而这些货物在这个仓库停留的时间也仅仅只有三个小时。
所谓爆仓是指快递量快速增加，企业无法应付，导致货物积压的情况。这家快递公司的负责人告诉记者，头一天晚上送来的货物，第二天早上一般都能被运走，真的是这样吗？第二天早晨记者又来到了这个仓库，发现昨天还堆在仓库里货物，确实都被运走了。消费者所说的爆仓的情况，记者在这家快递公司没有遇到。
(采访)圆通快递天津分公司运营部副经理石晓民：我们也会有爆仓的危险，比如下雪了，或者货物爆发性增长的时候，都会，但是不可能是经常性的，这样我们公司也做不下去。
看来，这快递的第一个环节没有什么问题，那是不是货物被运到了各个网点之后，没有足够的人手继续往下送呢？
(采访)圆通快递和平一部经理丁德常：我们这儿主要负责以南京路为界，五大道这边的派送，每天收货大概在七百到八百左右吧，现在公司投递员有十三个人，平均每个人在五十票上下。
丁德常虽说是这个网点的经理，但平时他也要送快递，那么，一个快递员，一天送50单生意，压力大不大呢？
(采访)圆通快递和平一部经理丁德常：在和平区来说这五十票不算大的，因为他的地盘比较集中，像一个人仅仅是在津汇广场一个地方派送五十票很简单。
一般，快递员派送50件货也就花上半天时间，最多的时候一个人，一天能送上百件货物。
(采访)天津市邮政管理局副局长陈敏：现在天津的各个快递公司基本上没有压货的情况，我们也随时都在进行抽查，如果存在压货，我们也会加派车辆和人手一起来送。
既然在天津，爆仓、积压的情况很少发生，大部分快递公司人手又比较充足，那么为什么还会有不少消费者因为快递延误，而投诉快递公司呢？
(采访)圆通快递和平一部经理丁德常：其实有些可能地址写错了，我们就要发回总部，再发到客户手中。
前面咱们说过的小晁遇到的情况就是这样，因为地址写错了，所以又要发回总部核实后再送。另外，从315消费电子投诉网的统计情况看，11月投诉量增加的主要原因就是前一阶段，网购大量打折，造成货物量集中增长，再加之柴油短缺，造成了快递速度的减慢。
其实，每个快递延误可能都有不同的原因，也许是买家自己写错了地址，或者卖家发货晚，但最终的矛头都指向了快递公司，这背后透露出了快递公司的信任危机。
(采访)天津是邮政管理局副局长陈敏：从以前的情况来看，确实存在有不规范的情况，一些不具备资质的快递企业，进入了快递市场，通过他们不规范的操作给消费者的利益带来了损失，自然老百姓也就对快递产生不信任了。
根据修订的《邮政法》，去年我市对快递行业进行了整顿，一些没有资质的快递公司相继关门倒闭，不过，它们造成的影响却不是短时间可以消除的。
(采访)网络卖家叶媛：我们以前也和小的快递公司合作过，也经常出现问题，所以我们就换了，但是虽然现在这些小的快递公司我们不再进行合作，甚至有的都已经倒闭了，但是一些买家在买东西的时候还会说我不要什么什么快递，对快递挺不信任的。
俗话说：冰冻三尺非一日之寒，对快递公司的误解和不信任也不是一天两天就可以消除的。虽说现在快递挺火，生意似乎不难做，但是想做好做大，前提就是要消除信任危机，靠更好服务来赢得用户的口碑。 |
