| 如今，咱们和银行打交道的时候越来越多，银行呢，除了开办自身业务外，还肩负着代收水电费、给退休人员发工资等任务，这些啊，都属于公共服务职能。那么，各家银行在公众服务上，做得怎么样呢？今天的“消费与服务”，我们就来给银行的服务打打分。
对银行来说，除了储蓄、转账等这些最基本的金融服务外，其实，还有很多忙，都是应该帮的。其中一个，就是换零钱。就拿商贩、超市来说，他们可都是零钱需求的“大户”，那么，银行的这项服务，能满足大伙儿的需要吗？
(采访)个体商户：不好换，找别人也不好周转，不去银行换，去了也不给换，闲麻烦什么的。
(采访)个体商户：银行不容易换，除非认识人。我去过，都说没有。
(采访)个体商户：我们都是拿钱买，也没办法，有人来这问，尤其毛票的，最贵，105换100块的零钱。
从银行换点零钱，就真的这么难吗？记者准备了几张百元钞票，准备去试一试。我们的银行公共服务测试，也就从换零钱开始了。
测试一：换零钱
(同期)银行工作人员：(能换零钱吗，换多少，100的换成1块和5毛的。)您等等给你看看。没有那么多，只能换60行吗。把硬币也给您点。(成功！)
虽说没有全部兑换成我们想要的数额，但营业员热情的服务，还是给这家银行添了不少印象分。
(同期)银行工作人员：(能再零一点吗，)5毛的行吗。(这是干什么的，)给您装零钞的。
您瞧，人家想得还真周到！那么，接下来的银行，又表现如何呢？
(同期)银行工作人员：换不了，没有那么多零钱。真的没有。我也想换给您，有就给您换了。
(同期)银行工作人员：没有这么多，就够我们运营用的一点，没法换给您。
连续碰了两个钉子！而在下面这家银行，记者的脚刚迈进门，就被大堂经理给挡在了外面。
(同期)银行大堂经理：没有这么多，也就给你换一个坐车的钱什么的，大额的换不了。
算上路途时间，在两个小时里，记者一共走了12家银行，其中有七家伸出了援手。数了数我们的“成果”，一共换到了不同面值的零钞400元。综合评价一下，这项换零钞的测试，可以给银行打75分。
换零钱服务测试：75分
整钱换零钱，银行能得75分，那么，零钱如果要换整钱，银行能收吗？
测试二：零换整
(同期)银行工作人员(第1家)：(换成整钱。)多少，(大概40。)我们这没有这么多人手，您明天再来行吗。
(同期)银行工作人员(第2家)：您这是多少，您去麦当劳换换去行吗？我们这个正好有事，交接呢。
(同期)银行工作人员(第3家)：这样您放在这，我们下班数，数完了给您打电话。
走了三家银行，大家都以人手紧为由，拒绝了记者的要求。终于，在第四家银行，我们才将手里的零钱，全都换成了整钱。这项测试，我们只能给打50分了。
换零钱服务测试：50分
为了节省人力成本，许多银行都会将一些公共服务项目，放到ATM机上，让客户自己办理。而这可给一些上了岁数、不熟悉ATM机操作的老年人，带来了麻烦。那么，遇到这种情况，银行能协助完成交易吗？
(同期)银行工作人员：那您回来让儿子来取吧。在柜台办不了，你得去ATM机上取。(那个我用不熟啊。)
李阿姨想从医保卡里取现金，银行柜台不受理这种业务，但李阿姨又不会操作ATM机，那么，银行的工作人员，能帮她完成这个交易吗？
测试三：ATM机取款指导
(同期)银行工作人员：我帮您，您先按密码，按这个查询，您看这显示，您最多取600。
走访了三家银行后，记者发现，银行的工作人员，都对李阿姨提供了比较热情的帮助。所以，我们这次给出了90分。
ATM机取款指导：90分
不少人都发现了，现在，各家银行都提供了越来越多的代缴费用服务，像电话费、水电费等等，那么，在银行缴费，方便吗？
测试四：代缴电费
(同期)银行工作人员：(能交电费嘛。)能，(现金和卡都可以吗，)是的，柜面现金能交，你要有银行卡，有机器能自助交。
记者走访了五家银行，大家都说，可以代办电费缴纳业务。可是，记者同时也发现了一个有趣的现象，一些银行不爱现金，偏爱卡。
(同期)银行工作人员：用现金交不了，咱今天网有问题。
(同期)银行工作人员：能交，在自助机那办理。(柜面现金能交吗？)现金不行。
(同期)银行工作人员：您要现金交，走两步，前面有国家电网，那能交。
记者走了五家银行，只有两家能用现金交电费。而不收现金的，往往是一些业务量较大的网点。交电费，只能用卡，而且是本行的卡，您觉得这合理吗？
代缴电费服务测试：60分
(采访)财经大学金融系教授孙森：银行虽然是营利性的企业，以盈利最大化为追求的，同时，也应该承担公共服务职能，比如说像交电费，兑换零钞这些。
孙森教授认为，银行要改善服务质量，除了要有公共服务的意识外，还要解决银行各网点之间的忙闲不均问题。只有合理配置资源，才能保证公共服务的品质。
(采访)财经大学金融系教授孙森：我去银行，有的就是几乎没有人，有的排大队，如果通过劳动组织力量的调整，把各个储蓄所忙闲不均的现象调配开了，这样老百姓等待时间少了，银行服务质量也就能上去了。
现在，各家银行都把公共服务，作为树立品牌形象的一个砝码，但是，公共服务的改善，绝不是一句口号，它需要实实在在下功夫。正像孙森教授说的，光有服务意识还不够，对业务分布、人员配置进行系统科学的配置，也十分必要。 |
