| 为了能在奥运期间为来津的运动员和外国客人创造良好的金融服务环境，各家银行都正卯足了劲，在改善服务环境、提升服务水平上苦练内功。那么，如果外国朋友要真的来我们银行办理业务，首先语言这道坎儿，我们能跨过吗？
米盖尔是一家西班牙汽车装具公司的职员，最近刚刚从西班牙总部调到天津办事处。一到天津，他就想赶紧开办一张本地信用卡。那么，办卡都需要些什么手续呢？初来咋到的米盖尔决定先打个电话问问。
(同期声)
银行服务热线：个人客户请摁1，公共客户请摁2，返回上级菜单请摁#……
米盖尔：Hello? Hello?
银行服务热线：Press 0 for English.(摁零后)请选择业务：1个人业务，2……
米盖尔：Hello? Hello?
打了好几家银行的客服热线，都没有听到完整的英语提示，对中文一窍不通的米盖尔急得直挠头。看来，打电话的这法儿是行不通了，还是亲自到银行跑一趟吧！
(同期声)米盖尔：(中译)你好，你会说英文吗？你们这儿有人会说英文吗？
(采访)米盖尔：他们虽然有接待人员，但是都不会说英语，他们知道我说的是英语，但是他们一点都不会说。
几经周折，银行终于为米盖尔找来了一个会说英语的工作人员。
(同期声)
米盖尔：(中译)我其实只想问一个问题。没关系，我可以等等。
银行工作人员：有什么问题你可以问她。
米盖尔：你能给我介绍下你们的银行吗？或者你们的银行卡？
银行工作人员：对不起。
(采访)米盖尔：她能说英语，但只会一点儿。我发现快结束谈话的时候，她差不多要崩溃了。她几乎说不出什么。
米盖尔告诉记者，除了语言交流不畅，许多银行营业大厅里的指示牌也让他感到头疼，很少有用中英文对照的。结果呢，整整折腾了一上午，也没有把信用卡业务办下来，无计可施的米盖尔只有打道回府了。
米盖尔的经历让我们感到，目前中资银行的外语服务水平，的确还存在一定的差距，就因为语言不过关，就把一个潜在的客户给挡在了门外，这样一来，最终受损失的，其实还是银行。那么，与中资银行相比，外资银行的语言服务水平又如何呢？
(同期声)渣打银行工作人员(英)：先生，下午好。我能为您做点什么？(我要开个账户。)我们有两种账户，请问您要办哪一种？(有相关的产品介绍吗？)有的，您请看这个……
在一家外资银行里记者看到，这里的工作人员基本都能用熟练的英语来接待客户。银行负责人告诉记者，在外资银行这样一个特殊背景和工作环境下，英语已经是他们的日常工作用语，所以也是每个员工都必备的一项技能。
随着我国银行业的全面开放，个人银行业务、尤其是中高端个人银行业务已经成为中外资银行争夺的焦点。外资银行凭借自身的优势，在储蓄业务、信贷业务、个人理财业务等方面，开始迅速蚕食中资银行的高端市场。而相反，外资银行在外籍人士在华金融业务上却始终掌握着主动权，中资银行如何在努力确保自己原有市场份额的同时，从外资银行手中争夺优质客户资源，语言恐怕是竞争的基础了。目前很多中资银行已经开始积极利用奥运契机，努力提高双语服务水平。
(采访)中国银行天津分行人力资源部毕磊：我们每一年会有一些相关方面的业务培训、技能的培训，还有一些相关的考核工作，我们准备把英语纳入到这个考核当中来，这样英语就不只是停留在表面上了，而会作为一个常态的工作来持续下去。
采访中记者了解到，除了在语言上对员工进行培训，各家银行也将对银行指示牌、宣传册、热线电话等进行双语改造，以方便境外客户办理各种银行业务。
其实，银行实现双语服务，倒不是要求所有的储蓄网点都要加入进来，那不仅在操作上不现实，还会造成资源的不必要浪费。然而，一些定位高端的分行或支行，确实应该以奥运会为契机，增强自己的语言服务能力。这不仅会提升自己在奥运期间的企业形象，为银行增加客户和效益，而且，也是在为提高竞争力增添砝码。 |
